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トークスクリプトの作り方を教えてください。

SALES ROBOTICS
伊藤 純代

目標とするゴールと現状のギャップを埋めることを意識しましょう。

トークスクリプトの作り方には、会社ごとの手順がありますが、ここでは共通して重要なことをご紹介します。
もっとも重要なことは、次の3つです。
①理想状態の設定
②相手の現状の想定
③ギャップを埋めるための手順決め

「①理想状態」は、究極で行くと「この商品を買いたくなっている状態」です。しかし、一度に「買いたい」まで持っていけるかどうかは慎重に検討する必要があります。一度に「買いたい」まで持っていけるかどうかはその商品が慎重に検討する必要のあるものか、気軽に購入するものかに左右されます。
また、「②相手の現状」にも左右されます。すでに何度かコミュニケーションをとっていて、その商品の必要性をある程度ご理解いただいている見込み顧客と、初めて連絡するような全く何も知らない状態の見込み顧客では一度に「買いたい」と思っていただけるかどうかの難易度が全く異なります。見込み顧客の認知度が浅く、売りたい商品が慎重に検討する種類であれば、その場合には「①理想状態」を「買いたい」と思ってもらう状態から少し引き下げて「まずは商品を認知してもらう」などに調整します。

このように「①理想状態の設定」「②相手の現状の想定」が済んだら「③ギャップを埋めるための手順決め」に移ります。トークスクリプトで、時々見かける失敗例は①と②をちゃんとやらないでスタートしたため、「どんな人にどうなってほしいのか」がよくわからなかったり、無理があったりします。①と②をしっかりと見極めたうえで、そのギャップを埋めるための手順を落とし込んだもの、それがトークスクリプトです。ですから同じ商品を売るにしても、ターゲットの②ごとにトークスクリプトは異なる可能性があり、相手の状態に応じてパターン化して用意します。

事前にターゲットの状態(②)ごとにリストを区別できない場合には、1種類のスクリプトで運用することになります。その場合には、冒頭に見込み顧客にいくつか簡単な質問を投げかけてその回答結果に応じて着地点が変化したり、着地点までの道のりが複数に分かれていきます。
何を聞くか、何をいうかをフローチャートにしたら、第三者の目で確認してもらいましょう。フローが飛躍しすぎていたりループしていないか、相手の回答によって分岐するときにはわかりやすく切り分けできるようになっているか。大丈夫そうであれば、文章を肉付けし、音読して不自然なところがないかを確認していきます。

最後に、作成したトークスクリプトが運用に載るかどうかを見極めます。オペレーターのスキル、想定所要時間などから実際に電話口でオペレーターが見込み顧客に実施した時に、無理なく最後までお話しできるようであればトークスクリプトづくりは完了です。

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