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アップセルとクロスセルの違いは何でしょうか?

SALES ROBOTICS
伊藤 純代

アップセルはお客様の購入予定商品よりも上位商品をお求めいただくことで、クロスセルはお客様の購入予定商品の関連商品をお求めいただくことですが・・・

BtoCの商売をしていて、例えば2000円くらいの化粧水を買いに来た女性客に、より効果の高そうな3000円の化粧水をお勧めすることがアップセルで、乳液と美容液もセットで買うとより効果が期待できるとお勧めすることがクロスセルです。
BtoCでもコピー機やデスクチェアなどでは、「上位機種」が存在するのでBtoCと同様にアップセル、ついでにシュレッダーやトナー・コピー用紙なども販売するクロスセルが存在します。明確には「上位機種」の存在しないビジネスでも「契約を更新してもらう」「より大口の契約内容で受注する」「オプション機能をつける」「他部署にも利用してもらう」などでアップセル・クロスセルに注力していきます。

個人的な考えでは、「アップセルとクロスセルの違い」を事細かに正確にご理解いただくよりも、その重要性をご紹介していきたいと思います。

近年なぜアップセルやクロスセルに注目が集まるのでしょうか?
昔、例えば戦後や高度経済成長期には、人口が増加しており、人々はまだ今ほど豊かにモノを持っていませんでした。その頃は今と異なり「作れば売れる」とか「少しでも機能的にいいものを作れば売れる」という時代でした。
しかし近年は人口が減少に転じ、すでに多くの人々が潤沢にモノを持っているので、以前と比べてとても売れにくい時代といえます。その環境において企業が経済活動を続ける、売り上げを伸ばしていくためには1人1人(1社1社)の顧客にたくさん買ってもらう必要が高まっているからなのです。

そのために商品やサービスを魅力的にしていくことはもちろん、顧客の満足度を定期的に把握し、満足度の高い顧客にアップセル・クロスセルを働き掛けていきます。

ところが顧客側もたくさんの選択肢を持っています。あなたの勤め先で取り扱っている製品が、国内で唯一無二の存在なのであればあまり気にしなくて構いませんが、多くの場合には顧客は他社製品に乗り換え可能です。このような時代には不要なものを売りつけたり、不要なタイミングで売りつけたりすると二度とその顧客とは取引できなくなってしまいます。

この対処方法には、インサイドセールスによるナーチャリングや、カスタマーサクセスによる情報収集が力を発揮します。

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