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インサイドセールス~失敗事例から学ぶ成功のプロセス

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昨今、注目を集めているインサイドセールス。
営業を分業化し、営業効率を上げ、成果につながるとして、多くの企業が取り組み始めている手法ですが、いざ始めても失敗に至ってしまうことも決して少なくありません。
インサイドセールスを成功させるためには、ポイントを押さえて実行する必要があるのです。
今回は、インサイドセールスの失敗事例をご紹介します。そしてその失敗事例から学ぶことのできる、成功のプロセスについて解説します。

1.インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、これまで営業マンが行っていた営業活動のうち、外回りとは異なる“非訪問”の手段である「電話・Eメール・DM」などを用いて、顧客や見込み客との接触を行うことを指します。
アメリカでは、国土が広く、全ての取引先をまわることが難しいことからもともと電話営業が活発です。
その電話営業部門のことをインサイドセールスと称していました。

一般的に、インサイドセールスとは、電話営業に限らず、これまで営業マンが行っていた営業活動のうち、外回りとは異なる“非訪問”の手段である「電話・Eメール・DM」などを用いて、顧客や見込み客との接触を行うことを指します。

つまり、インサイドセールスは、セールスプロセスのうち「訪問する必要がある営業活動」以外のすべてを担うことが可能な手法です。

2.インサイドセールス失敗事例

インサイドセールスは、やり方を誤ると失敗します。具体的にはどのような失敗があるのか、事例を用いて見ていきましょう。

2-1:新規開拓型インサイドセールスの場合
一つ目は、新規開拓型インサイドセールスの事例です。

新規事業を開始するなどのタイミングでは、当然リードがない、もしくはほとんどない状態です。
この新規開拓型インサイドセールスの場合、当然、リードを新しく創出するところからはじまります。

ITサービスを手がけるA社では、新サービスリリースから1年、紹介営業やWEBマーケティング営業が頭打ちになり、アウトバウンドでの新規リード獲得を目的に、社内でインサイドセールスを立ち上げました。
新規リード獲得のために毎月2,000件の電話で獲得したアポイントはたった14件。
このアポイント取得率0.7%というのにはどのような失敗要因があるのでしょうか。

●失敗要因「ニーズの少ないところにターゲット設定してしまった」
実は、A社は、これまでの実績からベンチャー系IT企業をターゲットにしていたものの、本来ニーズが少なく、トップダウンの紹介営業でたまたま受注が取れていただけだったのです。

2-2:顧客醸成型インサイドセールスの場合
続いては、顧客醸成型インサイドセールスの事例です。
すでに営業活動は十分行っており、リードもある状況。
しかし、広告代理店B社では、従来の営業手法である、営業マンによる受注・納品をワンストップで行う体制を取っていたため、常にリソース不足でした。
そこで営業マンの業務負担を軽減させる目的でインサイドセールスを導入しました。

結果、慣れない分業化で社内は大混乱。営業マンの業務は逆に増えてしまい、一時的に売上が下がってしまう結果になってしまったのです。これにはどんな失敗要因があったのでしょうか

●失敗要因「営業とインサイドセールスとの役割分担があいまいだった」
見切り発車の分業化で、役割分担を把握しておらず、中途半端な電話営業に。結局、営業マンがインサイドセールスのフォローに回るはめになってしまったのです。

3.失敗要因から学ぶ成功のポイント

これらの2つの事例の失敗要因である、ターゲット設定を誤ってしまった、役割分担などの事前準備が充分でなかったということからは、次のことを学ぶことができます。

●ターゲット設計を誤るとリード獲得、アポ獲得につながらない
特に新規開拓においてインサイドセールスを導入し、営業受注を増やすためには、まずベースとなるターゲット設定をしっかり行うことは必要不可欠です。
いってみれば、「ターゲット設定」はピラミッド型の底辺に位置し、その上に「リード獲得」「アポ獲得」「商談」とつながっていきます。
A社の事例のようにターゲット設計を誤るとうまくいきません。
しっかりとターゲット設計を行うことが重要になります。

●準備フェーズを軽んじると失敗する
そして新規開拓、既存顧客醸成いずれについても、インサイドセールスを成功に導くためには、「業務オペレーション・人材・管理」すべての面で、運用フェーズだけでなく、準備フェーズも含めた両方の計画をしっかりと立て、制度化・ルール化しておくことが重要です。
準備フェーズでは、目的設定・業務プロセスの設計をしっかりと行う必要があります。
目的を明確に定め、営業プロセスをすべて洗い出した上で業務プロセスを設計することが欠かせません。
また、適正な人材を選定してアサインすることも必要です。
各プロセス業務に適正な人材をアサインします。また運用フェーズでの業務オペレーション・人員評価制度・管理法を定めておくことも重要です。

その他、次のことも成否を分けるポイントになります。

●自社の商材特性に合わないパターンで実践すると失敗する
根本的に、インサイドセールスは自社の商材特性と合わないパターンで実践してしまうと失敗します。
特に、商材のリードタイムの長さに合わない施策を実施してしまうと、インサイドセールスの目的や取るべきコミュニケーションがまったく合わないためです。
商材のリードタイムが短ければ、短期的なアポイントで受注を増やすような活動が求められ、反対に、商材のリードタイムが長ければ情報収集を強化し、受注率を向上させるような活動が求められます。インサイドセールスを成功に導くためには、商材の特性を理解した判別が必須となります。

4.まとめ

インサイドセールスは、見切り発車で無計画に行ったり、自社商材のリードタイムを無視して進めたりすると、必ず失敗に陥ってしまいます。準備・運用それぞれのフェーズでしっかりと目的と計画を明確にして、組織的にルール化しておくことが成功のポイントです。

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