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【インサイドセールス内製化に欠かせない】 ~ナーチャリングのためのトークスクリプトとは~

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昨今多くの企業が注目している「インサイドセールス」ですが、いざ社内で運用を試みると「テレアポとの違いがわからない」「トークスクリプトの作り方がわからない」といった方も多いのではないでしょうか。
本コラムでは、インサイドセールスにおけるトークスクリプトの重要な点について、テレアポとの違いに触れながらご紹介していきます。

1.トークスクリプトにおけるインサイドセールスとテレアポの違い

トークスクリプトにおけるインサイドセールスとテレアポの違い

1-1.テレアポのトークスクリプトは「ターゲット・ベネフィット・カウンタートーク」に気を付けて作成しましょう。

一番先に行う必要があるのは、ターゲットの明確化です。当然のことながら、どんなに優れたトークスクリプトを作っても、ターゲットとマッチしていなければそのトークスクリプトの効果は発揮されません。すなわち「優れたトークスクリプト」とはターゲットとのマッチ度によって決まるものだと言えます。まずはターゲットを明確にすることがトークスクリプト作成の第一歩です。

ターゲットを明確にしたら、次は、なぜそのターゲットは自社のサービスを導入したほうが良いのか、ターゲット企業にとってのベネフィットを考えてみましょう。
相手のベネフィットをしっかり伝えることをポイントにして、ある程度ストーリー構成ができてきたら、今度はカウンタートークを考えてみましょう。

詳しくはこちら

1-2.インサイドセールスでは「BANTCH情報」のヒアリングがカギ

まず、テレアポとインサイドセールスの運用目的の違いについて確認をしていきましょう。テレアポは「アポ獲得」を目的しています。一方で、インサイドセールスは「定期的なフォローで見込み顧客の購入意欲を醸成すること」を目的としています。

これらの目的の違いから、短期間でより多くのアポイントを獲得したいときにはテレアポが、営業部がアポイントの質を重視していたり、受注数がなかなか伸びないといった悩みがある場合には、インサイドセールスが有効です。

インサイドセールスの強みは、「見込み顧客と定期的にコミュニケーションを取り、購入意欲を醸成することで、見込み顧客ごとに合わせたタイミングでアポイントの提案をすることができる」点です。そのため、テレアポと比べた時アポイント獲得の量は劣るかもしれませんが、見込み顧客の情報が多く蓄積された状態で商談に臨むことができます。

インサイドセールスとテレアポの違いについてはこちら

では、これらの違いを踏まえたうえでインサイドセールスで使用するトークスクリプトの特徴について確認していきましょう。インサイドセールスのトークスクリプトを作成する際に「ターゲット・ベネフィット・カウンタートーク」の3点を抑える点はテレアポのトークスクリプトと同じです。しかし、インサイドセールスでは『「BANTCH情報」のヒアリング』も併せて行います。これがインサイドセールスの大きな特徴であり、テレアポとの明確な違いです。

2.「BANTCH情報」をヒアリングするトークスクリプト作成のポイント

「BANTCH情報」をヒアリングするトークスクリプト作成のポイント

それでは、トークスクリプトに「BANTCH情報」のヒアリング項目を組み込むにはどうすれば良いのでしょうか。それぞれの注意点を抑えながら考えてみましょう。

2-1.「BANTCH情報」とは?

Budget(予算),Authority(決裁権), Needs(ニーズ), Timeframe(検討時期), Competitor(競合), Human resource(人員体制)のことを指します。
これらの情報は商談に必要なものであり、商談前に把握することで商談確度の判定が可能になるほか、より受注に繋がりやすい商談を創出することを可能にします。

2-2.「BANTCH情報」の聞き出し方

Budget(予算)

「この課題を解決するために投じることのできる予算」の情報をヒアリングします。

◆トークスクリプト作成のポイント

「ご予算はどのくらいですか?」と直接的に聞かれても電話口の担当者は答えにくいことがほとんどです。そのためその企業がすでに取引をしている競合他社や利用中サービスの情報、比較検討している製品やサービス名称などのヒアリングを試みましょう。比較検討している他の製品・サービスの情報(Competitor)を入手できれば、大体の予算感を推測できます。

この他、その課題を放置している状態(=現状)で生じている損害や流出している資産、機会損失している売上の見込み額なども、その施策に投じる予算の目安となる情報です。例えば、従業員の離職を予防するツールに投じることのできる予算は、従業員が離職することによって生じている支出よりも小さいはずです。

年間の離職者数や採用コストと比較して判断することになりますので、これらの情報を取得することは間接的に予算を把握することにつながります。

Authority(決裁権)

「決裁権を持っているのは誰なのか」や「承認フローがどのようになっているのか」などの情報をヒアリングします。

◆トークスクリプト作成のポイント

電話口の担当者に興味を持ってもらったとしても、その人に決裁権がなかったり、上申できる立場でなければ成約までの道のりは険しいです。道のりがどの程度険しいかを知っておくことはその山を攻略するうえで重要なことです。

しかし、突然「決裁権者はどなたですか?」と聞いても成功確率は低いでしょう。例えば、アポイントを取るときに「どなたかご同席されますか?」と聞くことは自然なことです。その際に同席者がいるようであれば「上司の方ですか?」などと追加で質問し、その同席者がどのような立場の人間か情報を入手できます。

一般的に、多くの企業では発注金額ごとに決裁権者が決まっています。「本件に必要なご予算は大体このくらいですが、役員の方にもご相談が必要そうでしょうか?」などと例を明示して質問するなどすると、電話口の担当者から決裁権者についての情報を入手できるでしょう。

Needs(ニーズ)

アプローチ先にどのような課題や悩み、興味関心があるのか「自社商材で解決できるニーズがあるのか」を確認するための情報をヒアリングします。

◆トークスクリプト作成のポイント

自社の製品・サービスに全く興味関心のない企業にアポイントを取ったりヒアリングに時間をかけてしまうのは、とても効率が悪くもったいないことです。

しかし、突然「私どもは〇〇という製品を扱っておりますが、貴社では需要はありますか?」と聞いても期待するような回答は得られないでしょう。まずはアプローチ先の課題や悩みをヒアリングすることが最優先です。例えば「営業活動でこのようなお悩みはありませんか?」「このような情報に世間の注目が高まってきますが、貴社ではいかがですか?」などです。

そのうえで、自社の製品・サービスでどのような解決が可能かを提示し、興味関心が得られた場合に話を具体的なものに進めていくといった流れが理想的です。企業によって、情報への感度も異なります。先進的な活動に興味のある会社では「最新の」といった表現が適する情報に対する興味関心が高く、保守的な文化の会社では「すでに多くのユーザーで認められた」といったニュアンスに安心感を感じて興味を持ってもらえる傾向にあります。社歴や代表者の年齢、業種などから推測して使い分けることもより多くの情報を聞き出すコツと言えます。

Timeframe(検討時期)

「サービスの導入予定時期」や「現在利用しているサービスの更新時期」などの情報をヒアリングします。

◆トークスクリプト作成のポイント

導入時期の情報をヒアリングすることによって、その後のアプローチ方法も大きく変わってきます。
商材によりますが、例えば「3ヶ月後に導入できる企業」であれば、具体的な費用や商談について話す必要がありますが「導入は早くとも1年後」である企業の場合は、情報収集段階の可能性が高いため、資料送付など定期的にアプローチしていく必要があります。

また、他社サービスを利用している場合は、次回の更新時期をヒアリングすることでその企業へのアプローチする適切な時期を把握することができます。

Competitor(競合)

「現在比較検討している企業(サービス)」や「選定の基準」などの情報をヒアリングします。この時、競合となりえる範囲は、同一の効用がある製品・サービスに限定されません。予算を別の施策に投下することになり、導入そのものを見送るなどもありえるので注意が必要です。

◆トークスクリプト作成のポイント

見込み顧客が検討中もしくは現在進行形で利用している競合他社商材をヒアリングする際には、「他に情報収集をなさっている製品はありますか?それはどこの物ですか?」と聞くのも悪くないですが、いくつか企業名(サービス)の例を提示すると回答率が高くなります。

他のヒアリング項目にも共通することですが、基本的に電話(営業)を受けている側は自分から具体的な情報を開示するのに躊躇します。そのため、電話口の担当者が回答しやすい質問(クローズドクエスチョン)を投げかけることで、ヒアリング情報が集まりやすくなります。(例:A社,B社,C社のどれか/次回更新月は半年後か1年後か、など…)

また、競合他社との差別化ができる部分(有利な部分)があるかどうかを確認するために「商材を選定するうえで一番重視していること(判断軸)」をヒアリングすることも重要です。

Human resources(人員体制)

導入に際し、関連する部署やその部署の人員体制、商材によっては管理部門やセキュリティ担当者などの情報をヒアリングします。

◆トークスクリプト作成のポイント

HのHuman resources(人員体制)はAのAuthority(決裁権)と似ていますが、必ずしも役職者とは限りません。その製品やサービスを導入・利用するうえで障害となる反対意見を述べる部門や条件を提示する部門(管理部門やセキュリティ担当、親会社や、監査担当など)や導入に際し協力を取り付ける必要のある部門(情報システム担当者など)があげられます。

また特定の部署に該当しなくとも、社内で影響力のある人利用の促進や定着に影響を及ぼすような人物の情報を収集します。Authority(決裁権)と同様に、「商談に同席する人はいますか?」とか「導入に際して貴社内に説明会を開催する必要はありそうですか?」などの質問によって関係者の洗い出しをおこないましょう。

2-3.「BANTCH情報」はヒアリングする順番がカギ
「BANTCH情報」はヒアリングする順番がカギ

BANTCH情報のヒアリングには決まった順番がありません。見込み顧客の抱える課題やニーズに合わせてヒアリング内容や順番を変えたり、電話口の担当者があまり商材への興味が高くなければ「1回目の架電ではあえて予算を伺わない」など、見込み顧客ごとに臨機応変に対応していくことが重要です。

一般的に、予算や決裁権者に関する情報は最初には聞けません。強引に聞き出すのではなく、まずは電話口の担当者の警戒心をぬぐう必要があります。例えば、その企業や担当者の抱える課題や悩み(Needs)についてヒアリングをして、課題に寄り添った解決策の提案をします。

その結果、担当者から「この企業であれば課題解決ができるかもしれない」と信頼を勝ち取ることができれば、想定される時期情報(Timeframe)や競合製品(Competitor)に続き、予算を開示してもらえる確率も高くなります。また、決裁者(Authority)や購入の障壁となる要素(Human resources)についての情報もヒアリングしやすくなるでしょう。

また、BANTCH情報のすべてを必ず聞き出す必要はありません。商材やターゲット企業の属性ごとにBANTCH情報の優先順位は異なるからです。

2-4.ヒアリング情報は、できる限り定型化して蓄積する

ヒアリング情報を定型化して蓄積することによって、得られる効果は主に2つあります。

1つ目は、ヒアリング活動の質を均一にできる点です。
ヒアリング情報の記載をスタッフごとに自由にさせてしまうと、聞く項目がバラバラで聞くべきことが聞けていないとか聞かなくてよいことを細々と聞いていた、といったことが起きてしまうリスクがあります。
そうすると、営業部門へパスするアポイントの質にばらつきが出てしまいます。ヒアリング情報の質を担保するためにも、決められたフォーマットでヒアリング情報を蓄積していくことをお勧めします。

2つめは、PDCAが回しやすくなる点です。
ヒアリングした情報を蓄積すると、どの項目にどのような情報があるときに、どのような結果になる、といった因果関係の分析が可能になります。運用開始時に必須のヒアリング項目と指定したものが、結果として商談の受注率に影響を及ぼさないようであれば、ヒアリング必須から除外するなど次の戦術を客観的に見直す材料となります。
この分析に利用する際、入力されている情報が統一されているほうが利用しやすいことから、ヒアリング項目をフォーマット化するときにできるだけ自由記述式から選択式に整えておきましょう。

3.まとめ

同じトークスクリプトでも、テレアポとインサイドセールスでは大きな違いがあります。そのため、目的に合わせてトークスクリプトを作成することがポイントです。また、インサイドセールスを内製化するには、トークスクリプトの作成は必要不可欠な要素であり、その質によってインサイドセールスの成果が大きく変わります。
トークスクリプトは作ったら終わりではなく、実際に運用を重ねることによって得た成功/失敗体験を蓄積し、PDCAを回しながら常にアップデートを繰り返していくことが重要です。

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