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インサイドセールス担当者の採用・育成を考える

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コロナ禍によるオンライン化でさらに加速した内勤営業、インサイドセールス。しかし誰もが成功できるものではなく、向き・不向きがあるといわれています。インサイドセールスに向いている人、とはどのような人なのでしょうか?インサイドセールス活動を成功に導くために必要な採用や育成についてポイントを解説します。

1.インサイドセールスが注目されている理由

インサイドセールスが注目されている理由

2015年ごろから、訪問にかかる移動時間が節約になると注目を集めていたインサイドセールスですが、最近はさらに注目が高まっています。

インサイドセールスとは、いわゆる外回り営業であるフィールドセールスとは異なり、非対面の手段である電話やEメール、オンライン会議ツールなどを用いて、顧客や見込み客との接触を行う、いわゆる内勤営業のことです。

元来、インサイドセールスは人手不足を背景に、営業活動を効率化すると注目されはじめました。その後、CRMやSFAの普及など、DX促進が進むにつれて、見込み顧客のデータが管理されるようになり、より高い効率化や活性化が期待できるようになるにつれ、インサイドセールスへの注目もたかまってきています。

そこへ、今般の新型コロナウイルスのパンデミックにより、
メールや電話、オンライン会議ツールなどの非対面・非接触のコミュニケーションが必須となりました。これに伴い、オフラインの営業からオンラインの営業活動に切り替える必要性が出てきたため、インサイドセールスの導入を検討する企業数が伸びています。

【参考】注目が高まる「インサイドセールス」とは

2.インサイドセールスに向いている人材とは

インサイドセールスに向いている人材とは

インサイドセールスの導入に伴い、検討事項として重要なのが、人材の採用です。そもそもインサイドセールスは、これまでのフィールドセールスを担ってきた営業担当者のスキルをそのまま活用できるとは限りません。実際、どのような人材がインサイドセールスに向いているのでしょうか。

●電話やメールでのコミュニケーションに長けている
インサイドセールスの主なコミュニケーション手段は、電話やメールです。最近ではオンライン会議ツールもよく活用されているため、オンラインツール全般といっても良いでしょう。それらの非対面のコミュニケーションは、対面のコミュニケーションと比べて、顔が見えない場合も多く、相対的に難易度は高めです。非対面のコミュニケーションに長けているかどうかは非常に重要です。

●業務遂行能力がある
インサイドセールスは、非常に多くの見込み顧客と関わります。フィールドセールスでは、物理的な距離や時間の関係で、一日の訪問数は限られますが、インサイドセールスは、電話やメール、オンライン通話などのさまざまな手段を使い、一日に多くの見込み顧客と関わります。そのため、業務遂行能力はもちろん、業務スピードが求められます。

●継続力がある
インサイドセールスの目的は、主にリードナーチャリングをして、購買意欲を高め、商談寸前まで育成することです。そのため、継続力と忍耐力が求められます。見込み顧客のリアクションに一喜一憂することなく、前向きにとらえて継続する力は重要です。

●論理的思考能力がある
インサイドセールスは単なるテレアポと違い、見込み顧客の興味関心の醸成を行うのがミッションです。そのため、顧客の回答から適切に真意を理解し、次の打ち手を考え、PDCAを回していく必要があります。この時、打ち手がむやみやたらと手当たり次第では正解を見つけるまでに時間がかかりますし、再現性が低くなってしまいます。ピラミッドストラクチャーで正解を迅速に導き出すことのできる論理的思考能力が重要になります。

3.インサイドセールスに向いていない人

反対に、インサイドセールスに向いていない人は、どんな人でしょうか。それは上記で挙げた人とは真逆の方です。コミュニケーション能力に乏しく、業務遂行能力・継続力・論理的思考能力が著しく欠如している場合には、インサイドセールス業務を担当してもなかなか成果を出すことができないでしょう。
しかし、一定の能力が期待出来て、経験が少ない場合には、教育することで成長が期待できます。

4.インサイドセールス担当者に求められるスキル

インサイドセールス担当者に求められるスキル

さて、インサイドセールス担当者の向き不向きをご紹介してきましたが、上述したとおり、少子高齢化により労働力人口が減少しており、今後より一層優秀な人材の採用は困難になると予想されます。そのため、採用ばかりでなく、人材教育についても考えてみましょう。、インサイドセールス担当者として伸ばしていきたい基礎的な共通スキルには次のようなものがあげられます。

●傾聴力
インサイドセールスは、見込み顧客の課題やニーズを聴くのが第一の仕事です。相手方が気持ちよく会話をつづけられるようにする必要があります。傾聴力の代表的なものには「あいづち・復唱・要約」があります。

あいづちは、相手方の話がきれたタイミングで「はい」「なるほど」「そうだったのですね」などに言葉を発し、「あなたの話を聞いていますよ」ということを示すことです。内容によってはアレンジしていきます。話者(電話の相手)にとって悲しい内容であれば「はぁ、、そうでしたか、、、」驚いたときには「それはすごいですね!」なども有効です。
復唱は、あいづち同様に相手方の話が切れたタイミングで発しますが、相手の言ったことを繰り返すのがポイントです。例えば「**は確か昨年で」と相手方が言ったら「昨年ですね」のように繰り返すことです。

最後に要約は、相手の話を端的にまとめることです。復唱を少し長くしたようなものをイメージしてください。相手方の話をしっかりと聞きながら、重要そうな単語をメモしていきます。メモしている間に無言にならないように十分に注意する必要があります。「なるほど」や「昨年ですね」など相槌と復唱を入れながらメモを取り、ひと段落したところで、要約します。「そうでしたか、では現在お使いのコピー機は昨年購入されたばかりなので、導入を検討するとしたら2年後、ということですね?」のようになります。

この時に注意したいのは「つまり」や「要するに」は避けたい、ということです。これらの言葉は相手の話を要約するときの代表選手ですが、相手方はお客様で、今自分はできるだけたくさんの情報を引き出そうとしているという関係性にあります。
「つまり」や「要するに」は「長い話を短くする」という効果がありますから、お客様によっては不愉快に感じる恐れがあります。

●理解力と想像力
まずは自社の商品・サービスを正確に理解していること、どの様な効果効用があって、どの様なお客様にご愛用頂いているのかを正確に理解している必要があります。次に、電話口のお客様から聞いた情報とそれらをマッチさせ、このお客様にも効果効用を感じていただけそうなのか、違うのかを想像することが必要です。

電話で話しながら実施できることもあれば、いったんは聞いた内容を預かって検討したり上司や先輩に相談することもあるでしょう。インサイドセールスはテレアポと異なり、見込み顧客の購入意欲を醸成するのが仕事です。全く効果効用を得られそうにもない相手に無理に製品紹介を行っては逆効果となります。
加えて、相手が製品の採否を決める際に重視するであろう事柄をヒヤリング情報などから想像する力が求められます。顧客によって、採否の判断ポイントは異なります。価格重視・納期重視・多少高額でも使い勝手を重視・安全性・先進性・拡張性・携帯性など多岐にわたります。いくらいいものであっても、相手の判断ポイントを外してしまうと興味を損ねてしまいますので、どの様なタイプの方なのか・どのような文化の会社なのかをつかむ様にしましょう。

●トークスキル
傾聴力と共に必要になるのが伝える力です。伝える力の代表選手は「目的・結論から話す」「言葉や話し方を相手に合わせる」の2つです。
「目的・結論から話す」はその名の通り、言いたいことの結論を最初に言うことです。

●結論ファーストの例

「お客様にも大きく効果が出そうです。詳細をご案内してもいいでしょうか?」
「理由は3つあります」「ひとつ目に当社の製品は経費精算のパイオニアですでに1000社に導入されております」「2点目に費用は1人当たり月々500円ですが、申請者が入力したデータをそのまま会計ソフトへインポートできますので、経理担当者の月次作業が1日短縮できる見込みです」「最後にクラウド上で利用できるので在宅勤務にも適しているうえ、国内最高水準のセキュリティがかかっています」

●その逆

「当社の製品は経費精算のパイオニアなのですが、すでに1000社以上の導入実績があります。それで費用は一人当たり月々500円ですが申請者が入力したデータをそのまま会計ソフトへインポートできますので、経理担当者の月次作業が1日短縮できる見込みです。最後にクラウド上で利用できるので、在宅勤務にも適しているうえ、国内最高水準のセキュリティがかかっていますから、お客様にもきっと大きく効果が出そうです。」

「結論ファースト」の例と「その逆」の例を上に示しました。いかがでしょうか。
結論ファーストのほうが何が言いたいか、直観的にわかりやすいのではないでしょうか。

次に「言葉や話し方を相手に合わせる」です。特にIT製品を扱っているとカタカナの専門用語が多くなる傾向にあります。業界内や同様の専門性を持った人々の間では違和感がありませんが、他業種の方やご年配の方、その領域について初心者の方には大変な違和感や苦痛となってしまいます。

●カタカナを多用した例

弊社サービスは、ERPのSaaSパッケージで、クラウドなのでオンラインでインポート不要、コストはサブスクリプション型なのでPLへのインパクトもミニマムです。

●できるだけ平易な言葉に置き換えた例

弊社の製品は、生産管理のソフトです。インターネット上で利用できます。費用は月々支払い方式ですので、経理処理も簡単です。

話の内容自体が、見込み顧客の課題に合ったポイントに絞れているかはもちろん、相手に合わせたアウトプットが上手いかという点が重要です。

【参考】インサイドセールスにおける教育課題を考える

5.まとめ

インサイドセールスを行う人材を採用する際に参考になる、インサイドセールスに向いている人の特徴と共に、インサイドセールスに必要な人材を教育するのに参考になる、インサイドセールスに求められるスキルをご紹介してきました。
かなり高度なスキルが求められることが分かります。採用も教育も非常にハードルが高いと感じられた方も多いのではないでしょうか。

そのような場合には、インサイドセールスのフルアウトソースサービスである『SALES BASE』がおすすめです。インサイドセールスのプロが高度なスキルで貴社のリードを育てます。導入も簡単なので、スピーディーに開始できます。気になる方はぜひお気軽にご相談ください。

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