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インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いとは?

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近年、注目を集める「インサイドセールス」。電話やメール、オンライン会議ツールなどの手段を用いて非対面によって行う内勤営業を指します。これとは別に『カスタマーサクセス』という言葉もよく耳にするようになりました。カスタマーサクセスも電話やメール、オンライン会議ツールなどの手段を用いて非対面によって行う内勤営業です。
この二つには、どのような違いがあるのでしょうか。その違いや関係性をご紹介します。

インサイドセールスとは
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注目が高まる「インサイドセールス」とは

1.カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは

まずはカスタマーサクセスとは何かということを知っておきましょう。

カスタマーサクセスとは、直訳すれば「カスタマー=顧客」「サクセス=成功」、つまり「顧客の成功」となります。自社のサービスや商品を利用することで、顧客が初めに期待した成果や成功を手に入れることを指します。

もちろん、多くの商品やサービスは、顧客の成功を意図して開発・提供されています。そのうち特に積極的かつ能動的に顧客に働きかけ、顧客の成功をサポートする活動をカスタマーサクセスと呼びます。
導入時の定着のための支援活動はもちろん、顧客データを用いて、顧客がどのような体験をし、どのようなルートで顧客はその商品やサービスを利用して成功するのかといった道筋を分析し、ガイドするのです。

これまでも、顧客から商品やサービスについて問い合わせがあれば、回答することをミッションとした『カスタマーサポート』などの機能を持つ企業は多数ありました。しかし今の時代において、それだけでは企業や商品・サービスは生き残っていけなくなってきたのです。

その背景として、近年の顧客の消費行動の変化とサービス形態の変化が大きいと考えられます。消費者のニーズが多様化し、またはニーズの変化が激しくなり、商品・サービスを購入・所有するのではなく、契約期間に基づいた利用へと変化しました。相前後して、企業側も売り切りからサブスプリクションという利用期間に応じた料金体系での提供へとを変化させています。

そのため、企業側は商品・サービスを使い続けてもらう必要性がより強くなり、顧客に寄り添って積極的に成功へとガイドすることが重要視されているのです。

カスタマーサポートでは顧客から寄せられた質問やクレームなどに対応するのがミッションです。一方、カスタマーサクセスは顧客から質問が寄せられなくても活用情報の提供やユーザー会の開催などを通じて顧客の商品・サービスへのロイヤリティを高めつ活動に取り組みます。

カスタマーサクセスは、現代社会でビジネスを展開するのにおいて、非常に重要です。カスタマーサクセスが充実しているか否かが顧客の継続利用の判断に影響を及ぼし、企業の競争力へとつながります。

2.インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いとは

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いとは

カスタマーサクセスが、インサイドセールスと比較されることが多いのは、その活動の形態のほか、顧客に寄り添い成功へとサポート・ガイドする活動であることなどが共通しているためです。しかしカスタマーサクセスとインサイドセールスはそもそも異なるものです。

大きな違いは、「対象」の違いです。

インサイドセールスが対象とするのが主に「見込み顧客」である一方、カスタマーサクセスが対象とするのは「顧客」です。

インサイドセールスはあくまで営業活動の一つであり、見込み顧客を成功に導くために、必要な情報提供や有用なコミュニケーションを取り自社の商品・サービスの購入・契約を促進します。見込み顧客の購入意欲を醸成し、顧客に育てる『ナーチャリング』の意味合いが強いです。

一方で、カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスを購入・契約した後、自社の商品・サービスを利活用することで、効果効用の享受という成功に導くものです。

しかし顧客が購入・契約した後顧客とかかわる部門はカスタマーサクセスのほかにもう一つあります。それはフィールドセールスです。フィールドセールスも(導入済みの)顧客に対して対応することは業務に一環です。しかしフィールドセールスも、インサイドセールス同様、あくまで営業活動なので、既存顧客に対応するときは『アップセル・クロスセル』といった営業の成果が目標になります。

まとめると、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスはそれぞれ共通点を持ちながらも、部署としてのミッション・活動の目的は異なります。それぞれが有機的に連携することで、より多くの顧客を獲得し、ファンを増やしていくことが可能になる、現代社会で有効な組織的な営業活動の形と言えます。

皆様の商品・サービスの特性により、その売り方の成功パターンも異なります。もし商品・サービスを「利用期間に応じた料金体系での提供」としているようでしたら、インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセスによる分業体制を検討してみてはいかがでしょうか。

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