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インサイドセールスの電話の受付突破ができない原因はこれだった!突破のポイントを解説!

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インサイドセールス担当者が行う業務のうち、特に重要度が高いのが、電話をかける業務です。見込み顧客との関係性を高めていくことが仕事であるため、初めのうちはほとんど相手企業と関係性のない状態で架電をする必要があります。そのような背景からよく課題として挙がるのが、受付から担当者につないでもらえない、いわゆる「受付突破」ができないという問題です。
そこで今回は、インサイドセールスの電話でインサイドセールス担当者が受付突破ができない原因と、その解決策のポイントをご紹介します。

1.課題提起「受付が突破できない」

課題提起「受付が突破できない」

インサイドセールスでは、非対面の電話やメール、Web会議ツール等を用いて見込み顧客とコミュニケーションを行いますが、その中でも電話は生の声でやりとりをする、とても重要な手段です。しかし担当者と話をさせてもらえなければ始まりません。

せっかく優れたトークスクリプトを用意していても、見込み顧客企業の課題は何であるかを真剣に考えていても、受付担当者に取り次いでもらえなければ、水の泡となってしまいます。

2.なぜ受付突破ができないのか?

なぜ受付突破ができないのか?

インサイドセールスにおいて、受付突破の課題を解決することは非常に重要です。まずは原因を探ってみましょう。考えられるのは、主に次のような原因です。

1.電話をかけた企業が、営業電話を取り次がないルールにしている。
2.そもそも受付担当者が営業電話に対してネガティブな固定概念を持っている。
3.明らかに「不要な営業電話」だと受付担当者に認識され、それに見合った対応をされてしまう。
4.こちらの電話の声や態度がよくない、何が言いたいのかわからないなど印象に問題がある。

この4つの原因は、さらに大きく2つにカテゴライズすることができます。一つは1と2の見込み顧客企業の受付体制の問題、もう一つは3と4の電話をかけるこちら側の問題です。

3.原因別!受付突破するポイント

原因別!受付突破するポイント

受付突破をするためには、見込み顧客企業の受付体制による原因と、インサイドセールス担当者の対応による原因それぞれの解決策が必要になります。

1.見込み顧客企業の受付体制による原因への解決策

●受付担当者に「取り次ぐべき人」だと判断してもらう

受付担当者は、ほとんどの場合、電話取り次ぎルールに基づいて電話を取り次いでいます。例えば「営業電話はすべて断る」といったルールです。そうしたルールをあらかじめ想定しておくことが大切です。

もちろん、営業電話を断るだけがルールではありません。必要に応じて適切な社員へ取り次ぐのもルールです。このことから、受付担当者がどういう人からの電話を取り次ぐのかを想定し、「取り次ぐべき人」だと判断してもらうようにします。たいていの企業では、次のような人を取り次ぐと考えられます。

・既存顧客や見込み顧客
・自社の社員を知っている人
・自社にとって重要な人かもしれないが、受付担当者では判断できない場合
・クレームや意見、質問などを寄せてきた人

これらを踏まえると、インサイドセールス担当者が受付突破のためにできることといえば、次の3つが考えられます。

(1)担当者を指名する
すでに名刺情報やホームページからのお問い合わせ情報などで、担当者の個人名を知っている場合、初めての電話であっても、「◯◯課の◎◎様はいらっしゃいますでしょうか。」と担当者を指名しましょう。そうすれば受付担当者は「すでに◎◎さんとやりとりのある人のようだ」と判断し、取り次いでもらえる可能性があります。

(2)受付担当者では答えられない質問をする
「自社にとって重要な相手かもしれない」「自分では判断つかない」と受付担当者が思い、誰かに取り次がざるを得ない状況を作ります。そのために、インサイドセールス担当者ができることに、質問をすることがあります。例えば「◯◯課の担当者様に、□□の件で確認したいことがありまして。そのようにお伝えいただけますでしょうか?」など、担当者や上の立場の役職の人でなければわからないような質問がある主旨を伝えます。

(3)資料を送付する許可を得る
上記のような対策を行っても「営業電話っぽいな」と思われてしまうこともあるでしょう。取り次ぐのを断られた場合には、「それでは、資料をご送付させていただいてもよろしいでしょうか?」「どなた様にお送りすればよろしいでしょうか?」などと質問すれば、資料送付先メールアドレスや、担当者の部署や肩書、名前などを聞ける可能性もあります。実際、資料を送付しておけば、後日、電話をしたときに「先日、◯◯様へ資料を送付させていただいた者です。その内容についてお伺いしたいので、◯◯様をお願いできますでしょうか。」などと切り出すことができます。

2.インサイドセールス担当者の対応による原因への解決策
もう一つの解決策は、インサイドセールス担当者自身の印象を良くすることです。受付担当者が不快に感じず、「この相手はきっといい人だ」と感じさせることが重要です。

●丁寧な言葉遣いでハキハキと話す
話し方については、丁寧な言葉遣い、正しい敬語を用いて、謙虚でハキハキと明るくが基本です。ぶっきらぼうで無礼な言葉遣い、上から目線、ぼそぼそ暗い声で話すような相手だったなら、電話を取り次ぎたいとはなかなか思えないでしょう。

●簡潔にわかりやすく話す
「何が言いたいのかわからない」と思わせるような話し方も避けましょう。受付担当者に「訳のわからないものを売りつけてくる営業電話だ」と判断されてしまいかねません。簡潔かつ、わかりやすく話すことが大切です。受付突破に限らず、インサイドセールスは伝える力が重要です。「目的・結論から話す」「言葉や話し方を相手に合わせる」の2つを意識して、むずかしい言葉も平素な言葉に言い換えて、受付担当者に好印象を持ってもらいましょう。

4.まとめ

インサイドセールスの電話で受付突破をするための、主な解決策をご紹介してきました。これらはあくまで概要であり、実際に取り次いでもらうには、さらに細かな心配りや技術が求められます。もし、自社ではむずかしいと感じる場合には、インサイドセールスそのものを、熟練のプロにアウトソースするのも一つの方法です。優れた技術と話術を持ち合わせている経験豊富なインサイドセールスにより、受付突破はもちろんのこと、確実なリードナーチャリングが可能になります。どうしてもインサイドセールスの電話の成果が出ない場合には、検討してみるのをおすすめします。

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