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WEB商談で勝つ!
事前ヒヤリングの極意

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緊急事態宣言の解除がなされ、徐々に日常を取り戻すのではないかとの報道を目にしますが、急激にすべてが従来通りのスタイルに戻るわけではありません。外出自粛期間中に広まったリモート勤務は、今後も長期的に私たちの生活に身近なものになり、新しい生活様式・新しいビジネスの様式が定着しようとしつつあります。

旧来はお客様や職位の高い方への商談は足を運ぶのが常識でしたが、今後は長期的に感染拡大防止の観点や、ビジネスの合理性などをより意識するシーンが増加し、WEBでの商談が行われる機会が増加することが予想されます。このWEB商談をより一層効果的にすすめるために重要なポイントについて、SALES ROBOTICS社代表の内山雄輝氏に話を聞きました。

※本資料は2020年5月27日時点の状況・変化から、当社の見解をまとめた資料です。
各社でお取り組みの場合には、業種業態など個別の事情によりご判断ください。

1.『WEB商談』を手短に進める必要性

記者:最近急激に一般的になった「WEB商談」ですが、内山さんもご利用ですか?
内山:もちろん日ごろから利用しています。様々なツールが出ていて、非常に便利だと思う反面、正直多少ストレスに感じるときもありますね。

記者:例えばどのようなときにストレスをお感じになりますか?
内山:WEB商談は移動時間の削減などのメリットはもちろんありますが、少し音声が聞き取りにくいとか、複数の人が出席した時に発言のタイミングが重なってしまったり、資料を見せるまでに時間が掛かったりなどの課題があります。
相手の表情や雰囲気なども対面と比較すると察しにくいので、話していて少し不安になることもありますし、いくつかWEB商談が続くと対面では感じなかった疲労感を感じます。おそらくご年配の方などは眼精疲労などもお感じになるのではないかと。

記者:確かに、電波の都合などで微妙なタイムラグを感じることがありますね。
内山:1つ1つはほんの少しですが、積み重なると相当のストレスになり、ともすれば商談に悪い影響を与える恐れもあります。この問題を解決するためには1つの商談を手短に済ませることが重要です。
WEB商談のストレス

記者:手短に、と申しましても、具体的にどのようにすればいいのでしょうか?
内山:もちろん、話したり聞いたりする情報が急に少なくなるわけではありません。
商談を手短に行うためのポイントは2つあります。

1つ目のポイントは短い商談を複数回行うということです。
1回1回の商談で進めたいステップを対面の時よりも細かめに区切り、その商談での用件を明確にします。着地点を明確にすることで相手の感じるストレスは軽減される効果があります。
「今日の商談では貴社の課題について確認させてください」と特定し、課題の確認が済んだら、「伺った情報をもとに施策案を立てますので来週提案させてください」のように次の約束を取り付けます。このようにあまり欲張らずに一歩一歩進めていきましょう。
短い時間で商談を行うため、より適切な質問やお話をすることが求められます。
そのためには顧客がどんな状態か把握・仮説立てするために、『事前ヒヤリング』を行うことが大切です。

2つ目のポイントは営業担当者と顧客担当者で共通認識を持つことです。
商談前には会社の情報やサービスの内容をまとめたコンテンツ、商談後には商談内容をまとめたコンテンツを送っておくとよいでしょう。
コンテンツはPDFのような資料ではなく、動画コンテンツがおすすめです。

今回は1つ目のポイントを実施する上で大切な事前ヒヤリングのやり方についてご紹介します。

2-1.ヒヤリング内容を決定

内山:事前ヒヤリングを効果的に行うためには、まずヒヤリング内容を決定します。
製品やサービスの営業を目的とした一般的な商談であればまずBANT情報を聞きましょう。BANT情報とは「予算」「決裁者」「ニーズ」「検討時期」の総称で、これらの情報がなければ相当的外れな商談となってしまう恐れがあります。

次に、「受注に大きな影響がありそうな情報」をヒヤリング項目に設定しましょう。どんな情報が受注に大きな影響がありそうかは過去の商談情報から逆算します。例えば関連するツールに何が入っていると受注率が高く、逆に入っていないと低いのかといった情報を事前に把握しておき、商談先の情報をヒヤリングすることで、親和性の高さを訴求したり、逆に親和性が低い時には対策を練ったりなど事前の準備が可能になり、短い商談時間でもより有益な情報提供を行うことができます。


■過去商談分析 イメージ画像
過去商談分析 イメージ

2-2.ヒヤリングの実施

内山:2つ目のステップは、ヒヤリングの実施です。情報がたくさんある方が顧客について仮説を立て、有益な商談を展開することができますが、だからと言って訪問の直前にまとめて質問するようではそれ自体を煙たがられてしまいます。

記者:確かに、探られている、という印象を強く受けますね。

内山:ヒヤリングはファーストコンタクトの時からの積み重ねが重要です。資料請求にアンケートを付けたり、セミナー来場時にもアンケートを実施します。セミナーの来場お礼で連絡した時に少し踏み込んだことを聞いたり、MAツールなどを導入して見込み顧客が閲覧しているページから興味の傾向を探るなどします。
資料請求やセミナー来場時、WEBサイトの来訪時は顧客の興味関心が高まっているサインですからこれらのタイミングを逃さずにアクションすることをお勧めします。

記者:確かに「少しくらい話をしてもいい」と感じるときとそうでないときはありますね。タイミングを計るのは重要そうです。

2-3.ヒヤリング内容の記録・共有

内山:3つ目のステップはヒヤリング内容を記録・共有することです。旧来型の営業スタイルですと、営業担当者が顧客のことを長年担当してよく知っており、その人に聞けば何でもわかるといった状況がありました。
しかし近年は転職が一般的になってきたため、営業担当者の退職により顧客の情報がわからなくなってしまうリスクが上昇しています。
また上述のように様々な機会をとらえてヒヤリングを実施しますので、それらの情報を一元的に監視する必要性は必然的に高まっています。
見込顧客の基本情報に加えてヒヤリング情報も『顧客カルテ』としてフォーマットをまとめておき、ヒヤリングの都度情報を書き加えるようにします。

『顧客カルテ』に情報を蓄積していくことで、目の前の顧客に対する仮説だての材料にすることができるほか、過去の商談情報から傾向を分析するなどにも活用可能です。
出来ればIT化することで複数の営業担当者が業務を分担してまたはナレッジを共有して営業活動を促進することをお勧めします。

記者:なるほど、商談を手短に実施しようとしたら、顧客がどんな状態か把握・仮説立てし、「顧客の立場」になって商談をすすめていくことが重要ということですね。そのための事前ヒヤリング、情報連携の仕組みは確かに実施する意義は大きそうです。

■顧客カルテ画像
顧客カルテ

※クリックすると拡大表示されます。

3.最後に

記者:段取り八部といったことわざは昔からありましたが、1つ1つの商談においても重要であることが理解できました。顧客とのコミュニケーションを大切にしている企業は少なくないと思いますが、具体的に聞くべきポイントやタイミングなどまだ改善の余地はありそうです。今後も長期的に対面の「ご挨拶」営業は機械が減少することが予想されますので、今回伺ったポイントのように、聞くべきこと・言うべきことの精度を高めていきたいと思います。

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