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インサイドセールス内製・外注の
メリット、デメリット

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リモートワークが普及した現在、多くの企業で「インサイドセールス」が導入されました。一方で内製化を試みたもののうまくいかないというお声や、一度は外注していたが内製化したいなど各社の状況も変化してきているのではないでしょうか。
今回はインサイドセールスの内製実施と外注による実施を検討するうえで重要なポイントである3つの観点からそれぞれの特徴について確認していきます。

※本資料は2020年12月16日時点の状況・変化から、弊社の見解をまとめた資料です。各社でお取り組みの場合には、業種業態など個別の事情によりご判断ください。

記者:今回はSALES ROBOTICS株式会社でプロダクトセールスチームの責任者を務める鈴木智英さんに、インサイドセールスは内製化するべきか、外注のほうがいいかについてお話を伺いたいと思います。
よろしくお願いします。

鈴木:よろしくお願いします。

1.インサイドセールスの内製と外注

記者:コロナ禍で顧客の訪問を控えなくてはならなくなり、インサイドセールスを導入した企業は増えました。しかし、自社内で試みたものの上手くいかなかったり、外注したものの思うように成果が出ないから内製化へとシフトしたいなど、どのようにインサイドセールスを運用していけばいいのか悩んでいるというお声をよく耳にします。
ずばり、インサイドセールスは内製と外注とでは、どちらが良いのでしょうか?

鈴木:そうですね、弊社にも内製と外注どちらが良いのかというご相談は多数寄せられています。そもそも内製するか外注するかは一概には判断できません。その会社のリソースやナレッジ、いつまでにどのくらいの活動をしたいのか、活動の難易度など様々な要因によって決まっていきます。

記者:どのような基準で見極めていったら良いのでしょうか?

鈴木:内製と外注どちらを実施するのが良いのか見当をするには、3つのポイントを抑える必要があります。
それは、「ナレッジ」・「コミュニケーション」・「コスト」の3つです。
今回は、この3つの観点からそれぞれの特徴についてお話していきます。

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2.内製と外注の判断基準

2-1. ナレッジ

鈴木:まず1つ目のテーマはナレッジです。
ナレッジは単に有無だけが注目されることがありますが、インサイドセールスを内製するか外注するかを判断するためには、「ある⇒使える」と「わかってきた⇒ためる・共有する」の2軸で検討していきましょう。

ちなみにですが、インサイドセールスとテレアポの目的の違いって何だと思いますか?

記者:あまり考えたことはなかったです。
インサイドセールスも電話を使ってアポイント獲得をすることが目的だと思っていました。

鈴木:実はそういった認識の方は多いです。
インサイドセールスは、単にアポイントを獲得するのではなく、受注につながる商談を創出していくことが目的です。
そのため見込み顧客の購買意欲を高めていくための設計戦略、ターゲットや活動状況のデータ分析、トークシナリオの設計などのノウハウが必要となってきます。

記者:社内にインサイドセールス経験者が在籍していて、取り組みの勘所を知っていれば内製化は実現できるということですね。

鈴木:はい、自社の商材や環境に合わせた戦略設計・データ蓄積方法などの決定・トークシナリオ設計を行うことで、業務を開始することができます。

一方で経験者が在籍していなかったり、経験者が自社の環境や商材に精通していない場合は、インサイドセールス部門の立ち上げを行っても成果が出始めるまでに、かなりの期間を要する恐れがあります。
外注する場合、自社の商材領域に知見のある外注先を見つけることができれば、社内にインサイドセールスのノウハウがなくても、すぐに実施可能なうえ、インサイドセールス導入時に陥りがちな失敗のリスクを軽減することもできます。
しかし、外注先に任せっぱなしにしていると、社内にノウハウがたまりにくいといったデメリットもあります。

記者:なるほど。
つまり、ナレッジの有無と立ち上げまでの猶予期間を考えて、ナレッジがない場合の早期立ち上げには外注、長期のナレッジ蓄積には内製が向いているということですね。

つづいては、コミュニケーションの特徴についてお聞かせいただけますか?

2-2. コミュニケーション

鈴木:はい、インサイドセールスに限らず、業務を内製した場合と外注した場合ではコミュニケーションのスピードが異なります。
多くの場合、外注先は同様の業務を多量に実施することで専門性や効率を高めることにより、低コストに抑えて利益を生み出しています。
そのため、外注先に頻繁で細かな業務指示を行おうとした場合、期待に反して反映に時間がかかってしまう恐れがあります。

記者:コミュニケーションの頻度はPDCAの回転速度に影響を及ぼしているということですね。

鈴木:その通りです。
インサイドセールス導入期において、経験者がいたり、既に十分なナレッジを蓄積していたり、十分な実績を積んだ外注先を選定しているという場合、ある程度の見込みが立つことから、あまりにも細やかなPDCAはかえって効率化の妨げとなる恐れがあります。
また、十分な効果検証のできぬまま度重なる戦略変更により混乱を生じてしまう恐れもあります。

しかし、これらに該当しない場合にはPDCAを細かに回し、他部門とも密に連絡・連携・調整する必要があります。
どの程度の活動量を予定しているのか、どの程度のスピードでPDCAをまわす必要があるのか、などその状況に必要なコミュニケーションスピードも変わり、内製と外注のどちらにより大きなメリットを感じるのかが決まります。

記者:内製、外注のメリット、インサイドセールスの経験値によってコミュニケーションの頻度を変えていかないと、非効率的になってしまうんですね。

コストを重視されている方も多いと思います。
最後のポイント「コスト」についてお聞かせいただけますか?

2-3. コスト

鈴木:内製の場合と、外注の場合それぞれのコストについてご紹介していきます。

まず、内製についてですが、インサイドセールス担当者の採用・人件費、教育・マネジメント工数などのコストのほか、労務管理コスト・PCなど機材や家賃・福利厚生費などの間接的コストも生じます。
またインサイドセールス活動に必要な通信費・電話システム・活動管理システム・顧客情報管理システムなどの費用が発生します。

次に、外注の場合ですが、外注先が施策を運用するため、外注費以外には費用は発生しません。
ツールも特別なものを指定しない限り、外注先企業が保有・準備するケースが多く、トータルで見ると安く抑えられる可能性もあります。

記者:内製化をするには実は見えないコストが膨大にかかってくるんですね。
インサイドセールスの経験値が少ない企業は、まずは外注から始めてみるといいかもしれないですね。

鈴木:そうですね、いきなり内製化をするよりも、外注するなど実際に運用をし、インサイドセールスに対する理解を深めることが先決だと思います。

記者:本日は、貴重なお時間を頂きありがとうございました。

3.編集後記

新入社員の高橋です。今回、『インサイドセールス内製・外注のメリット、デメリット』というテーマで初めてのインタビューを行いました。
私自身インサイドセールスは内製と外注どちらが良いのかということは気になっていたので、3つのポイントから分析することができ、大変勉強になりました。
個人的には内製化が社内でPDCAを回せてよいと思っていましたが、やはり内製化となるとハードルが一気に高くなるため、まずは外注をするなどインサイドセールスのナレッジを蓄積していくことが重要だと感じました。

弊社ではBPOはもちろん、社内でインサイドセールスを立ち上げたい方々をご支援するためにツールの準備を進めております。
また、ツールの提供とカスタマーサクセスを通じて長期的にサポートすることも可能ですので、弊社ではインサイドセールスの内製化支援・外注の両方をご支援しております。
ぜひ、ご検討ください。

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