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インサイドセールスにおける
教育課題を考える

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コロナ禍において営業のオンライン化が進み、インサイドセールスはますます注目度が高くなっています。インサイドセールスの導入を検討したり、すでに導入している企業も増加しつつあるようですが、特に課題として多くあがるのがインサイドセールスの立ち上げや教育についてです。
今日は2015年からインサイドセールスのアウトソーシングサービスを展開したSALES ROBOTICS社で自社のインサイドセールス活動を担っておられるインサイドセールスチームマネージャー兼アカウントセールスマネージャーの木暮氏にインサイドセールスチームやスタッフの教育についてや、チームの運用についてお話を伺いました。

1.はじめに:インサイドセールスの基本的概念

記者:本日は、特にインサイドセールススタッフやチームの育成についてお話を伺いたいのですが、それに先立ちまして、まずはインサイドセールスの基本的概念について教えてください。

木暮:はい、インサイドセールスと一言で言っても、やり方は様々です。まず、インサイドセールスとは電話やメールを使った非対面方式を指し示しますが、単に非対面方式であればいいかと言うとそうではありません。インサイドセールスは国土が広く頻繁に訪問営業を行うことができなかったアメリカで誕生した営業手法で、非対面方式で情報提供や情報収集を定期的に行うことにより、機が熟した頃に受注につなげようという効率を意識した方法です。

記者:それが日本に入ってきたのですね。確かに、コロナ禍においては非対面方式の需要が高まっていそうですね。感染防止にも効果がありますし、営業活動のすべてをインサイドセールスに置き換える企業も多いのでしょうか?

木暮:いいえ、インサイドセールスとフィールドセールスを連携して、分業の形を取るケースが多く見られます。フィールドセールスといっても、最近は訪問ではなくWEB商談に置き換わっているケースが主流ですが、営業体制は自社の人員体制などを見ながら、どの様な形が適しているかを見極めて、役割分担を明確にすることが重要です。
加えて自社の製品や営業活動の状況などに応じて新規開拓型の『BDR』と反響型の『SDR』をうまく使い分けることも重要です。

2.『BDR』OR『SDR』質の良いリード獲得のためには?

記者:ありがとうございます。BDRとSDRのどちらを行った方がいいのかを見極める軸はありますか?

木暮:ほかのマーケティング活動の取り組み内容や流通チャネル(直販か代理店販売か、など)、選定したターゲットにもよります。

BDRは、電話・メール・DMを活用し、一から顧客を開拓していく手法です。こちらから行動を起こしていくので、例えばWEBマーケティングでは獲得しづらい潜在層のリードを獲得するのに有効です。

一方SDRは、Webマーケティングなどで獲得したインバウンドリードをフォローしていく方法です。
問合せを行うということはある程度興味関心の高まっている状態の見込み顧客(リード)ですから受注につながりやすい、質がいいリードといえます。
自社の商材や販売経路の特徴に合わせ、トータルで検討する必要があります。

加えて、どこのターゲットを攻めたいかによって、どの手法を実施するか決まることもあります。中小企業であれば比較的少人数なので意思決定が速いこともありますが、大企業の場合、関係者の合意形成に時間を要するようなケースもあるでしょう。そのような時には、ABM(アカウントベースドマーケティング)の考え方で、攻めようとしている企業の関連する部門やキーマンにBDRでアタックし、難攻不落の居城の外堀を埋めるかのように、合意形成の手助けとなる様活動していくことも一つの方法です。

3.本題:インサイドセールスを始める際の人員配置

記者:どのようなインサイドセールスを実施するか決めたところで、今日のメインテーマである人材の配置や教育についても伺っていきたいと思います。まず人材の配置についてですが、インサイドセールスを始めるにあたって注意すべきポイントをお聞かせください。

木暮:自社でインサイドセールスの組織を立ち上げる際、重要なのは、立ち上げの中心メンバの選定です。

インサイドセールス経験者、特に自社製品と類似の領域の経験をもつ者を採用できるのが立ち上げも早いですし最も望ましいです。しかし、採用にも一定の時間や費用が生じます。社内での立ち上げ・リソースの有効活用を考えた場合には、営業で成果を出している人が最も好ましいと考えております。

記者営業で成果を出している人を、営業から外すにはかなり勇気がいると思いますが…?

木暮:確かにそうですが、インサイドセールスはその実施方法(非対面方式)から、営業よりも多数の顧客と接することになります。営業活動でしっかりと成果を出している人は、商談をどのようにすればうまくいくか成功法を知っています。そのノウハウを多数の見込み顧客に適用でき、見込み顧客の購入意欲が高まるとしたらかなりの成果につながります。
確かに成果を上げている営業マンが、インサイドセールスに移ることで、一時的に売上が下がってしまうデメリットもあります。ただインサイドセールスの立ち上げ期に、成果につながる手法を知っている人がノウハウを持ち込むことのメリットの方が、長期的に見れば大きな成果を得られるのではないかと考えております。

残念なことに、成果のあまり出せていない営業マンを、インサイドセールスに異動させる企業もしばしば見かけます。それは全くの逆効果です。成果の出し方をなかなか見だせない方が、インサイドセールスの立ち上げをやるとしても、やはり成功法がわからない状況のまま進めることになります。本人のモチベーション低下にもつながるのではないかと考えております。成功事例を持った営業マンが立ち上げたときには、周りの人もそれに賛同しやすく、立ち上げ期には特に重要といえます。

記者:ありがとうございます。
基本的に立ち上げ時のメンバ選定としては、外から入れるか、もしくは社内から人選するか。人選する場合は、営業で成果を出している人が望ましいということですね。

4.外部からのインサイドセールス経験者採用のポイント

記者:話は戻りますが外から経験者を採用するときのポイントや、望ましい方、合わなそうな方はいらっしゃいますか?

木暮:望ましいのは、営業で一定の成果を出していて、成功法や成功体験を持っている方です。インサイドセールスのチームの立ち上げ経験や、インサイドセールスを3年以上行っている方が望ましいです。

一方で合わないと言うと語弊があるかもしれませんが、インバウンド(受電)のスーパーバイザーや、コールセンターの経験者を積極的に採用することは少し違うかもしれません。

というのも、アウトバウンドの活動がメインとなるインサイドセールスと、インバウンドの経験者では、スキルセットが大きく異なります。同じように非対面方式で顧客と接するといっても業務内容は全く異なるため、前職の経験を活かしにくく、入社してもらってもインサイドセールスに立ち上げには苦労するのではないでしょうか。

記者:ありがとうございます。今までご紹介いただいたのは、インサイドセールス立ち上げ期の1人目について、ですが、2人目3人目の採用や運用期に入ってからの注意点もお聞かせください。

木暮:いわゆるインサイドセールスの実行者の採用ですね。立ち上げメンバ1人目の採用とも共通しますが、経験者を採用できるのが1番です。しかし、まだまだニッチな業界なので、そういうわけにもいきません。未経験者でもある程度経験を積めば活躍できるようになる要素がいくつかあります。

1つ目は、接客業を経験したことがある人ですね。
ホスピタリティーを持って、しっかりと接客経験のある方。例えば飲食店や宿泊施設などでお客様と対面で接客経験のある方が挙げられます。

2つ目は「数と量をこなした経験のある方」です。
インサイドセールスを立ち上げて間もない時期、すぐに正解に結びつくことは、なかなかありません。トライ&エラーを繰り返して「これはよかった」「これは悪かった」とPDCAを回していく必要があります。
そのため、数や量をこなして、それに対して善し悪しなどを、しっかりと振り返ってアウトプットできる方が向いているかと思います。

3つ目に、論理的思考を持った人です。もちろん立ち上げメンバの1人目にも言えることですが結果に対してなぜこうなっているのかと、論理的に考えられる力が非常に重要になります。そうしないとPDCAを正確に回すことができません。

最後に「素直な人」も採用基準の1つです。立ち上げ期や未経験での入社直後ではうまくいかないことも多く、それらに言い訳をするのは簡単です。しかし事実をしっかりと素直に受け入れて、良かった点、悪かった点を振り返りできるのは非常に重要なポイントだと考えます。

5.インサイドセールスに向いてない人とは?

記者:逆にあまり向いていない人を教えていただけますか。例えば年齢や性別などで何かしらの特徴がありますでしょうか?又は業務の特徴と人柄の組み合わせなどで注意を払うべき点は何ですか?

木暮成功につながりやすい体制の構築では働く方の年齢や性別をバランス良く配置できたほうがいいと思います。様々なお客様がいらっしゃいますから、その攻略法を様々な年齢・性別の社員で検討していくことで幅広いディスカッションができます。もしかすると、年齢や性別とは全く無関係に、相手の興味関心を想像することができる幅広い視野を持っている人材、ということが重要なのかもしれません。

逆に向いていない人は、先ほど申し上げた通り、論理的にとらえることが苦手な人や、たくさんの仕事をやり遂げられない人、言い訳をしてしまうような人は向いていないと思います。これはインサイドセールススタッフかどうかではなく、社会人として共通のことかもしれません。

記者:自社のターゲット企業や業界に詳しい人、ターゲット業界の経験や知識がある人は、良いと思ったのですが、実際いかがですか?

木暮:それは商材によります。特定の業界にのみ販売する商材であれば、インサイドセールススタッフもその業界に詳しい人材のほうが活躍しやすいでしょう。幅広い業界に向けて販売する商材であれば、色々な業種・業界の経験がある方が活躍のチャンスが広がります。

【参考】インサイドセールス担当者の採用・育成を考える

6.インサイドセールスを始めた後は?教育の実施

記者:ありがとうございました。次に、雇い入れたメンバの教育について伺います。先ほど伺ったように経験のある方、適性の高い方がアサインできればあまり教育に心を配らなくてもいいですが、そうでない場合もあると思います。木暮さんは従業員にどのような教育を実施していらっしゃいますか?

木暮:まず、チームに必要な人数の算定からお話しようと思いますが、達成したい営業目標を逆算して必要な人員数を算出します。売上目標などから月間・半年・年間でどのぐらいの数が必要なのかを計算し、週単位・日単位に落とし込みます。一日に何件の商談、何件のリードを獲得するのか、細かく目標設定を実施します。次にそれを活動に置き換えます。「一日何件のお客様とコンタクトして、何コール獲得が必要です」という風に。このように計算することで、自社に必要なインサイドセールススタッフの数が見えてきます。

続いては「目標設定」です。やはり目標がないと、やるべきことや達成の基準がわかりませんのでモチベーションに関わります。
インサイドセールスを活動する中で目標設定は非常に重要なポイントです。

まず立ち上げ当初の場合は、頑張れば達成できる目標設定、できるだけシンプルで可視化できるものを設定します。例えば日頃の商談数や活動量の部分にフォーカスを当てます。小さな成功体験を重ねていき、徐々にレベルの高い目標にシフトしてきます。

目標達成できた時に、みんなで褒め称える雰囲気も非常に大事です。それがモチベーションアップにつながって、本人のさらなる成長の要因にもなると考えます。
特に経験の浅い方、異業種の方などをアサインした場合には最初は1日頑張って、「何人のお客様としっかりと会話をして、何件の商談を取りましょう」、という小さな目標から。それが達成できるようになってきたら、徐々に件数を上げてく、または難易度の高い仕事を任せていきます。最初に行ってはいけないのは、いきなり難しい目標設定をすることです。乗り越え方も分からない状況の中で、自信を喪失しモチベーションが低下して、長続きしません。

あとは経験の浅い方は、トークスクリプトで補助をします。仕事の幅や範囲のようなものをある程度限定して、比較的達成しやすい目標を設定してあげて、その小さな目標を達成した成功体験をしっかりと積み重ねて、やりがいを促すというやり方が一つあると考えます。

記者:ありがとうございます。会社によってはアポイントの獲得をメインとし、従業員同士がアポイント数を競い合うような会社もあると聞きますが、先ほどのみんなで褒め称えるといったやり方とどちらがいいのでしょうか?使い分けのコツなどはありますか?

木暮:どちらのケースもあると思います。どのくらいのボリュームでやっているかや商材の特徴、購入判断が短期で行われるか、長期的にリレーションを築いていく必要があるか、などにもよります。

先ほどもご紹介しましたように業界ごとに詳しい人が担当する、といった戦術を取った場合には、各人ごとに担当業界が異なりますから、ターゲット数や難易度も異なります。そうすれば、アポイントメントの獲得率や商談成功率も異なるので、競い合うといっても公平な基準を作るのは難しいでしょう。一方、皆さんで同じ規則的に分配したターゲットリストに、同じようにアプローチするのであれば、競争を促すのもいいかもしれません。

共有して重要なのは「達成できている/商談獲得できた」など、何か「できた」所に対しては、チーム全体で盛り上げる雰囲気が大事だと考えます。競い合わせるのも1つの方法ですし、「みんなでなんとか上げていこう、協力してあげていこう」といった「みんなで盛り上げる雰囲気」を作るのも非常に大事だと考えます。

記者:ありがとうございます。その会社会社の文化や雰囲気にもよるのかもしれないですね。次に、先ほど少しお話に出ました、トークスクリプトについてなのですが、未経験の方には羅針盤のような存在かと思います。木暮さんはトークスクリプトを作成する際や見直し等の運用において、どの様な取り組みをされていますか?

木暮トークスクリプトはインサイドセールスにおいて必要なのか、という質問を時々いただきますが、私はどちらかというと必要であると考えます。特に未経験者や経験の浅い方向けには、トークスクリプトはナレッジとして非常に有効なものです。
電話口で何を言うのか・聞くのかが明確になりますし、インサイドセールスの目的がトークスクリプトにちりばめられているからです。
しかし気を付けなければいけないのは、トークスクリプトを読んでいることが相手に伝わってしまうケースが多いということです。「読んでいるな」ということが相手に伝わってしまうようですと、会話が発展しませんので、必要な情報を聞き出すことは難しいでしょう。

トークスクリプトをマスターし、自分の言葉として発することができるようになると電話口での情報交換が驚くほどスムーズになります。そこで、重要になるのはロールプレイング(ロープレ)です。ロープレでは、顧客役を担当する指導係は、色々なパターンを実施してあげることが効果的かと思います。もちろん、成功パターンも必要ですし、逆に少し意地悪な質問をして、相手が答えに窮するようなケースを作ってあげることも時には大事です。いろいろなパターンを想定してロープレをすることで、どのパターンにも対応できるように準備をすることで、トークスクリプトを「読んでいる」から自分の言葉として昇華していきます。
また経験を積んできた後も、効果検証の面からトークスクリプトは必要です。トークスクリプトは1度作ったら終わりではなく、どんどんブラッシュアップしていきます。見込み顧客と電話口で会話をしていて、どこでつまずいたのか、どこでいい反応が来たのかなどの気付きを得て、確率の高い行動を全体に展開していくには、基準となるトークスクリプトは必要です。トークスクリプトがなければ基準となる行動が決まっていませんので、どこをどう変えたら反応がどう変わったか、という検証を行うことができません。

記者:ありがとうございます。冒頭の話にも関連してくるかもしれませんが、主にBDR(アウトバウンドを中心としたインサイドセールス活動)はトークスクリプトがあったほうがよさそうですね。一方でSDR(反響型)に関しては、お客様のお問い合わせがコミュニケーションのスタートですから、こちらから定型的な話をするよりも、相手方の課題や疑問を聞くことがメインとなりそうです。SDRの場合、トークスクリプトはどうされていますか?

木暮:SDRの場合、お客様の課題によって質問内容が違うケースもあります。お客様の課題によってヒアリングする内容が変わってくるため、しっかりとしたトークスクリプトを用意してそれに沿って話をするよりも、いくつかのパターンでトークフローのようなものを作ってもいいと思います。

7.スタッフ育成に役立つツールのご紹介

記者:ありがとうございます。
それでは最後に、もしインサイドセールススタッフの育成に役立つツールなどがあればご紹介いただけますか?

木暮:育成用の教育ツールではないのですが、情報を共有・管理するツールはいれたほうがいいとおもいます。自社でインサイドセールスを始めたり、インサイドセールス的な動きをしたりしている企業さんの中にはコール先やコール結果をエクセルで管理をしているという話をよく伺います。
インサイドセールスの役割の一つとして、定期的に見込み客とコンタクトをとり、いわゆるBANTCHの情報を蓄積していくこと、があります。コールの活動状況と見込み顧客のBANTCH情報をエクセルで管理していくにはどうしても限界があります。
したがって、CRMやSFAなどを活用して運用を効率よくしていくことを推奨します。
例えばCRMで一元化されたリード情報に対して、MAツール(マーケティングオートメーションツール)を連携すると、メールの開封やURLのクリックなど、見込み顧客の反応を見ることができます。反応している見込み顧客は全く反応しない見込み顧客よりも、興味関心の度合いが高まっている可能性が高いですから、やみくもにアプローチするよりも効率的な活動が可能となるというメリットがあります。
インサイドセールスを運用していくにはぜひCRMやSFA、MAなどのツールの導入を検討してみてください。

記者:ありがとうございます。
それらのツール類はインサイドセールスを始めるときから導入したほうがいいのか、それとも拡大したタイミングでもよい、などの指標はありますか?

木暮:そうですね。できればインサイドセールスを始めるタイミングで一緒にツールを導入してしまうのが良いかと思います。というのも、複数のスタッフでインサイドセールスを実施するときにはどこのターゲットに対して誰がいつどのようにアプローチしているのかがわかることによって、社内でのバッティングを防ぎ、連携して活動が可能になります。加えて、業界や活動時間帯別の傾向を分析できたり、次回活動の予定をTODO登録するなどして抜け漏れを防止することもできます。インサイドセールスはスタッフの能力やトークスクリプトの質も重要ですけども、データを蓄積して分析し、打率のいい活動を広げていく『ID野球』のような一面もあります。そういう観点でもできるだけ早い段階で導入してあったほうがより早く高い成果につなげることができると言えます。
弊社では実はインサイドセールスチームの立ち上げ当初はCRM/SFAの利用が徹底されていませんでした。オンラインの表計算ソフトと併用したりしておりましたが、ある時、利用を徹底することになって、見込み顧客情報や過去の活動データをできるだけかき集めてそれらを一気に流し込みました。しかし、データの項目や形式にばらつきがあったりしてそれらのデータを活用できるようになるまでに相当の時間と手間がかかりました。今から検討する方は可能な限り早い段階で入れておくことをお勧めします。

8.結び:インサイドセールスを始める方へ

記者:ありがとうございます。
それでは最後に一言いただいてもよろしいですか。

木暮:インサイドセールスは2015年ごろから注目されはじめ、コロナをきっかけに非対面の営業方式ということで特に注目が高まっています。これをご覧くださっている方の中にも、これから立ち上げる方、立ち上げて運用している方、いらっしゃるかと思います。自社内でインサイドセールスを運用していければそれに越したことはないのですが、もしどこかのタイミングで、ノウハウを知りたい、リソースが足りないなど、課題が出てまいりましたら是非ご相談ください。
SALES BASEでは、「このタイミングで少しブーストをかけたい、商談数を増やしたい」などの短期的ご協力から「内製化をしていきたい」「自社だけではなかなか難しいので、ハイブリッドで一緒にやっていきたい」など、様々なケースに柔軟にご支援しております。一緒にインサイドセールスの効果を実感していきましょう。

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